Yapay zekâ hayatımızın her alanına hızla giriyor. Bankacılıktan kargoya, internet sağlayıcılarından e-ticaret platformlarına kadar artık birçok kurumda müşteri temsilcisi yerine önce bizi bir yapay zekâ karşılıyor. Elbette teknoloji hayatımızı kolaylaştırıyor. Basit bir işlemi birkaç dakikada yapmak, standart bir soruya hızlıca cevap almak güzel. Ama işler biraz karmaşıklaştığında ne oluyor? Mükerrer para çekimi, kaybolan bir kargo, iptal edilemeyen bir abonelik, yanlış düzenlenen bir fatura ya da çözülemeyen bir teknik arıza… İşte tam da burada tüketicinin karşısına aynı sorun çıkıyor: “Peki ben gerçek bir yetkiliye nasıl ulaşacağım?” Dakikalarca sesli yanıt sisteminde bekliyoruz. Bir menüden diğerine yönlendiriliyoruz. “1’i tuşlayın, 2’yi tuşlayın…” derken sonunda yine aynı yere dönüyoruz. Yapay zekâ destekli sohbet robotuna derdimizi anlatıyoruz; ancak sistem, önceden tanımlanmış cevapların dışına çıkamıyor. Ve insan ister istemez şu cümleyi kuruyor: “Bir insanla konuşmak bu kadar zor olmamalı!” Teknoloji herkese aynı kolaylığı sağlamıyor Bu durum özellikle yaşlı vatandaşlarımız ve dijital teknolojilere yeterince hâkim olmayan tüketiciler açısından çok daha önemli bir sorun. Şirketler açısından bakıldığında müşteri hizmetlerinde dijitalleşmenin önemli bir maliyet avantajı olabilir. Çağrı merkezlerinde daha az personel çalıştırmak, işlemleri mobil uygulamalara ve otomatik sistemlere taşımak şirketler için ekonomik olabilir. Ama burada gözden kaçırılmaması gereken bir gerçek var: Şirketin maliyetini azaltan bir sistem, tüketicinin zamanını ve sabrını tüketiyorsa gerçekten “kolaylık” sağlıyor muyuz? Üstelik konu bazen yalnızca zaman kaybı da değil. Parasını geri alamayan, yanlış fatura ödeyen, kargosu kaybolan veya aboneliğini iptal ettiremeyen tüketici için mesele doğrudan mağduriyete dönüşebiliyor. Tüketicinin canlı bir muhataba ulaşma hakkı olmalı TÜRFED Tüketici Hakları ve Rekabet Hukuku Federasyonu olarak bize ulaşan şikâyetlerde bu sorunla sık sık karşılaşıyoruz. Mevcut sistemde tüketicinin bir çağrı merkezine ulaşamaması veya canlı destek alamaması konusunda önemli bir boşluk bulunuyor. Tüketiciyi dakikalarca otomatik sistemlerde bekleten ve gerçek bir yetkiliye ulaşmasını engelleyen uygulamalara karşı daha açık ve caydırıcı kuralların getirilmesi gerektiğini düşünüyorum. Bence çağrı merkezlerinde, tüketicinin belirli bir süre içerisinde canlı bir müşteri temsilcisine ulaşabilmesini sağlayacak düzenleme yapılmalı. Bu kurala uymayan şirketler için de caydırıcı idari yaptırımlar gündeme gelmeli. Çünkü tüketicinin karşısına bir makine çıkabilir; ama tüketicinin derdi makinenin anlayamadığı noktada başlıyor. Ben de zaman zaman aynı sorunu yaşayan bir tüketiciyim. Örneğin TÜRFED Federasyonu olarak bir kamu kurumuna ulaşmak istedik. Sesli yönlendirme sisteminde gerekli aşamaları geçmemize rağmen canlı bir yetkiliye ulaşamadık. Şimdi burada kendimize şu soruyu sormamız gerekiyor: Dijitalleşiyoruz diye insana ulaşma hakkımızı da mı kaybedeceğiz? Yapay zekâ insanın yerine değil, insanın yanında olmalı Bilişim Teknolojileri Uzmanı Prof. Dr. Ali Murat Kırık da bu noktada önemli bir dengeye dikkat çekiyor. Birçok kurumun müşteri hizmetlerinde yapay zekâya ve otomatik sistemlere ağırlık verirken insan faktörünü geri plana ittiğini belirten Kırık, vatandaşların en önemli şikâyetlerinin dakikalarca sesli yanıt sistemlerinde beklemek, sürekli aynı menüler arasında dolaşmak ve sonunda standart cevaplarla karşılaşmak olduğunu ifade ediyor. Aslında sorun tam da burada. Her tüketici sorunu, önceden hazırlanmış birkaç standart cevapla çözülebilecek kadar basit değil. Özellikle finansal işlemler, kargo problemleri, internet kesintileri veya e-ticaret uyuşmazlıkları gibi durumlarda tüketicinin karşısında yalnızca bilgi veren değil, durumu anlayabilen, empati kurabilen ve gerektiğinde inisiyatif alabilen bir insanın bulunmasına ihtiyaç var. Yapay zekâdan korkmamıza gerek yok. Tam tersine, doğru kullanıldığında tüketici hizmetlerini çok daha hızlı ve verimli hale getirebilir. Ama doğru yaklaşım şu olmalı: Yapay zekâyı insanın yerine koymak değil, insanı destekleyen güçlü bir araç olarak kullanmak. Aksi halde şirketler maliyetlerini düşürürken tüketici zamanını, sabrını ve en önemlisi de kuruma duyduğu güveni kaybedebilir. Teknoloji gelişsin, yapay zekâ hayatımızı kolaylaştırsın. Buna kimsenin itirazı yok. Ama unutmayalım: Tüketicinin karşısındaki teknoloji ne kadar akıllı olursa olsun, bazen ihtiyacımız olan tek şey gerçekten bizi dinleyen bir insandır. Çünkü bir insanla konuşmak gerçekten bu kadar zor olmamalı! Sağlıklı ve sorunsuz günler dileğiyle..